Usprawnienia, jakie może wprowadzić sklep internetowy możemy podzielić na dwie zasadnicze kategorie. Jedna z nich to działania związane z szeroko pojętym marketingiem, w tym z wizualną stroną zakupów internetowych. Druga kategoria jest natomiast związana z całym łańcuchem logistycznym.
Można mieć doskonale dopracowaną stronę internetową, która skutecznie zachęca do zakupów, a jednocześnie polec na tak wrażliwych kwestiach jak terminowość dostaw, czy obsługa zwrotów. Efektem słabej organizacji mogą być z kolei negatywne opinie w sieci i w końcu – spadek liczby klientów.
Logistyka – czego oczy nie widzą
E-commerce to nie tylko strona internetowa. Na to, czy dany sklep odniesie sukces, czy porażkę, ogromny wpływ mają procesy, którymi klienci zazwyczaj mało się interesują – przynajmniej do momentu, gdy wszystko działa jak w szwajcarskim zegarku. Gorzej, gdy coś pójdzie niezgodnie z przewidywaniami. Chociażby wtedy, gdy produkt jednak nie spełni oczekiwań i klient postanowi go zwrócić.
O ile darmowy zwrot coraz częściej jest standardem w dużych sklepach, o tyle dla małych i średnich takie rozwiązanie może okazać się zbyt kosztowne. Szacując koszty takiej decyzji, należy obliczyć średnią liczbę zwrotów w skali roku i pomnożyć przez koszty przesyłek.
W automatyzacji procesu nadawania i odbiorów zwrotów pomóc może chociażby wykorzystywanie paczkomatów. Dodatkowo w dużych sklepach internetowych dobrze sprawdzają się także sortery, które ułatwiają sortowanie zwrotów, a przez to przyspieszają możliwość ponownego wprowadzenie do sprzedaży zwróconych produktów.
Warto także zwrócić uwagę na terminowość dostaw. Aby zapewnić sprawny przepływ towarów, trzeba mieć aktualne informacje na temat bieżących zamówień, dostępności poszczególnych produktów u dostawców, a także stanu reklamacji i zwrotów. W sprawnym łączeniu i analizowaniu wszystkich informacji pomoże oprogramowanie typu Business Intelligence.
Niektóre sklepy starają się samodzielnie obsługiwać cały proces logistyczny. Zaletą takiej sytuacji jest niezależność od firm zewnętrznych i możliwość zapewnienia własnych standardów obsługi. Gdy jednak sklep się rozrasta, w pewnym momencie samodzielne sprzedawanie, magazynowanie, pakowanie i wysyłanie towaru staje się zbyt czasochłonne i kosztowne. Wówczas bardziej opłaca się nawiązanie współpracy z firmą logistyczną.
Coraz więcej sklepów internetowych korzysta z zewnętrznych magazynów. Małemu sklepowi wystarczy często podnajęcie kilku lub kilkunastu półek w magazynie wielkopowierzchniowym. Dzięki outsourcingowi, firma z branży e-commerce zapłaci wyłącznie za faktycznie wynajmowaną powierzchnię, dzięki czemu koszty będą stosunkowo niskie.
Firmy logistyczne oferują jednak zarówno pojedyncze usługi, dostosowane do możliwości małych i średnich sklepów internetowych (np. magazynowanie), jak i tzw. fulfilment. Pojęcie to oznacza pełny outsourcing zadań związanych z logistyką. Fulfilment obejmuje magazynowanie, pakowanie oraz wysyłanie zakupionych towarów. Dodatkowo obejmować może także wiele innych zadań, m.in. obsługę zwrotów, czy nawet personalizowane pakowanie towaru (np. produktu zamówionego jako prezent).
- W firmach logistycznych, które dysponują kompleksową ofertą dla e-commerce sklep może zlecić niemalże wszystko. Od odbioru towaru u jego dostawców (hurtowni, producentów, importerów), przez magazynowanie produktów, aż po dostarczenie towaru do klientów za pośrednictwem firm kurierskich, czy nawet po obsługę zwrotów i reklamacji – mówi Urszula Rąbkowska z firmy logistycznej XBS Group. – Zanim jednak zwiążemy się z daną firmą logistyczną, warto od razu się upewnić, jak szeroki zakres usług oferuje. Np. nawet jeśli dziś sklep obsługuje wyłącznie klientów z Polski, w przyszłości ważna może się okazać dostępność wysyłki międzynarodowej oraz czas jest trwania. U nas czas takiej dostawy wynosi od 4 do 6 dni, w zależności od kraju – podkreśla przedstawicielka XBS Group.
Jeszcze innym rozwiązaniem jest dropshipping. Wówczas sklep internetowy w ogóle nie musi zajmować się sprawami logistycznymi, ponieważ o wszystko zadba dostawca. W takiej sytuacji do faktycznych zadań sklepu należy jedynie sprzedaż, marketing i utrzymanie strony internetowej. Cała reszta pozostaje w gestii hurtowni lub innego dostawcy. Co oczywiste, sukces operatora dropshippingowego również będzie zależał od tego, z jaką firmą logistyczną się zwiąże.
W praktyce sprawna organizacja łańcucha dostaw w sklepie internetowym jest nie mniej ważna niż procesy marketingowo-sprzedażowe. To właśnie logistyka bardzo często przesądza o przyszłości danego sklepu, dlatego warto starannie dobierać partnerów, którym sklep powierzy outsourcing w tym zakresie.